06. Oktober 2015, 10:55 Uhr | Stadt Gelsenkirchen
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Anders als in vielen deutschen Großstädten wie Berlin und Hamburg (die SZ sprach sogar von einer „Termin-Mafia“ in Bezug auf Hamburg), aber auch Bonn (Laut SZ musste kurzfristig das Call-Center in Köln aushelfen) kann die Stadt eine positive Bilanz für die Terminvergaben in zwei der vier BÜRGERcenter ziehen und will den Service auf alle BÜRGERcenter erweitern.
Am Montag war der Andrang in BÜRGERcenter (BC) Hans-Sachs-Haus so enorm, dass zwischenzeitlich die Ausgabe von Wartemarken eingestellt wurde. Das zeigt noch einmal deutlich, wie wichtig die Einführung von Terminvergaben war.
Nach einer Testphase im Dezember 2013 wurde der Service Schritt für Schritt erweitert. Im Sommer 2015 wurden im Hans-Sachs-Haus und Rathaus Buer Öffnungszeiten ausschließlich für Terminkunden eingeführt: donnerstags von 16 bis 18 Uhr und dienstags von 15 bis 16 Uhr. Terminvergaben im Hans-Sachs-Haus und Rathaus Buer sind aber auch während der gesamten Öffnungszeiten möglich.
Bis Ende des Jahres 2015 sollen auch in den BÜRGERcentern Erle und Horst die technischen Möglichkeiten zur Terminvergabe geschaffen werden; die „gkd-el“ als Dienstleister ist derzeit mit der Installation der Technik beschäftigt. Damit wird die Möglichkeit geschaffen, zukünftig in allen vier BÜRGERcentern Termine zu vergeben. Dann soll es auch in allen BÜRGERcentern möglich sein, täglich in der letzten Stunde der Öffnungszeit den besonderen Service anzubieten und ausschließlich Termine zu vergeben.
Seit Beginn des Jahres haben bisher im BÜRGERcenter Hans-Sachs-Haus 47.808 und im Rathaus Buer 29.179 (Stand jeweils 18.9.2015) Kundinnen und Kunden vorgesprochen. Diese Zahlen machen deutlich, dass eine gezielte Steuerung des Publikums notwendig ist. Fakt ist, dass Terminvergaben eine deutlich verbesserte Steuerung des Publikumsverkehrs ermöglichen. Stark frequentierte Zeiten können entzerrt und Wartezeiten verringert werden. Dies trägt maßgeblich sowohl zur Kunden- als auch zur Mitarbeiterzufriedenheit bei.
Allerdings ist es entgegen bisheriger Annahmen kaum möglich, das Publikum auch standortübergreifend zu steuern und so für eine gleichmäßigere Auslastung zu sorgen. Die Termine im BÜRGERcenter Hans-Sachs-Haus werden erheblich stärker in Anspruch genommen als im Rathaus Buer.
Ziel war es, die Wartezeit mit einem Termin auf grundsätzlich weniger als 5 Minuten zu reduzieren. Diese selbst gesetzte Vorgabe wurde eingehalten und überwiegend deutlich unterschritten; oftmals wird „auf die Sekunde genau“ aufgerufen.
Nachdem sich mittlerweile sowohl die Dienstkräfte als auch die Kundinnen und Kunden an diese Form der Terminvergabe gewöhnt haben, werden aktuell die hinterlegten durchschnittlichen Bearbeitungszeiten überprüft, um weiterhin die Taktung zu optimieren und damit gegebenenfalls mehr Kundinnen und Kunden eine Terminvorsprache zu ermöglichen.
In der Bevölkerung wird die Terminvergabe sehr gut angenommen und genutzt. Die Rückmeldung ist äußerst positiv.
Im August 2015 sprachen im BÜRGERcenter Hans-Sachs-Haus insgesamt 5.322 Kundinnen und Kunden vor; davon hatten 1.304 einen Termin. Im BÜRGERcenter Rathaus Buer gab es 3.306 Vorsprachen mit insgesamt 684 Terminen. Damit konnte im Hans-Sachs-Haus eine Terminquote von knapp 25 Prozent erreicht werden.
Nach ersten Prüfungen im August 2015 liegt die Termintreue bei über 90 Prozent. Nicht wahrgenommen Termine können an Spontankunden vergeben werden.
Presseartikel, die über fehlgeschlagene Einführungen von Terminvergaben in anderen deutschen Städten berichten oder von Wartezeiten auf einen Termin von bis zu 6 Wochen, treffen auf Gelsenkirchen in keiner Weise zu. Die Terminvergabe wurde reibungslos eingeführt und es ist fast immer möglich, noch für denselben Tag einen Termin zu bekommen, manchmal dann nur nicht mehr am Wunschstandort.